そう言うのを、クレーマーっていうの！

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みなさん、おはようございます
昨日と比べ、一歩進んだ自分でありたい
高卒＆無資格キャリア・コンサルタントの、じゅん です

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クレーム、、、ただの文句でしょ？

最近よく耳にする言葉、、、それは

クレーム対応

どの世界でも、クレームの件数がとても増えているようなのです。

10年以上前に、○芝さんのサポートに苦情を申し立てていた方が、電話対応を録音していて
「あなたはお客さんじゃない。クレーマーっちゅうの！」
という音声が、インターネット上にばらまかれた事件がありましたね。

言えるものなら言ってみたいセリフです

行政や大企業はもちろん、サービス業でも、日々たくさんのクレームが寄せられているとのことです。

私が今の職場に採用された頃は、担当レベルで解決できるものがほとんどでした。
正直いって、あまり大問題に発展することはありませんでした。

ところが、最近よく耳にするのは、明らかにこちらが原因ではなことについて延々と文句を並べるタイプのクレームが多くなっているのです。

サービス業では、お客様相談室というような専門の部署があり、そこで日々クレーム処理を行っている職員が存在します。

こちらに非があるならまだしも、たまたまその電話をとってしまったがために一日中、顔も知らない相手からぶつけられる暴言に耐えなければならないような仕事です。

その日、クレームをぶつけられたオペレータが、腹いせに別の会社にクレームをつける

サンドウィッチマンのネタで見たことがあります

最近は電話オペレータをアウトソーシングすることが多いため、自分と何の愛着もない製品に関するクレームをひたすら聞かされることになるというのも珍しくありません。

悲しいことに、クレームを聞かされる方というのは、メーカー系職員の何分の1かの給料しかもらっておらず、加えて非正規雇用が圧倒的に多いという現実はあまり知られていません。

ケース1　電波が入らない

その企業が移転してきてから自宅でスマホの入りが悪くなったというクレーム。

しかし、その建物は地上３Ｆと低層です。付近から、携帯電波はおろか、ＴＶの電波障害になるような報告さえも他からは受けていません。（周りには、それよりも高い建物が複数ありました）

ただ、なぜかGPSで現在地表示をすると、その移転してきた社屋の位置を指すので、そこのせいだと思い込み、1時間以上電話口で怒鳴り続けていました。

そのときは、たまたま電話口の方と同じスマホを持っている上司がいたので、一つずつ設定を確認し対応したそうです。

何を言っているか分からないので、ご要望を確認しようとすると、ギャーギャーわめく感じで声が周りに漏れ聞こえるほどだったそうです。

自分じゃなくてよかった、、、

ケース2　対応が悪い（本人Ver）

大人のクレームは、自分のことを棚に上げて、相手のことを何百倍にも広げるというのが常套手段です。
この場宛、自分の非を棚に上げて文句を述べているわけですから、時間をかけて、担当から本当のことを情報収集されると困るわけです。そのため匿名で行われます。
ただし、最近は「匿名のお問い合わせについては個別の回答をいたしかねます」と明記している組織も増えており、回答がほしいから名乗るのですが、「以後の恣意的な対応を避けたいがゆえに、現場には名前を言わないでくれ」というなんとも自分勝手な要望を伝える手口です。

現場では、クレームになりそうな情報は共有されているもので、すぐに相手が誰だかわかるものですが、状況証拠でしかないので、匿名希望者への対応は一般的な建前論でおわってしまいます。

それを知らないと、自分が苦情申し立てする場合に、タテマエばっかり言いやがってと腹が立つことになるので気をつけましょう。

ケース3　対応が悪い(保護者Ver)

これは比較的最近聞いた話なので、少し脚色しています。

ある学校で、成績が悪い学生がいたそうです。
授業中に寝ていたり、遅刻・欠席も多い。当然試験の成績は悪く、補講したり、追試したり、直接観たわけではありませんので程度は分かりませんが、個別の対応をすることも珍しくなかったようです。

ところが、本人のやる気が感じられないことから、

ここまで対応してできないのなら、学校を辞めて別の道を考えたほうがいい

ということを話したところ、会話を録音されており、都合のいい場所だけをコピーして、それまで熱心に指導してくれたことは棚に上げて（しかも弁護士を立てて）訴訟を起こしたそうです。

どうなったのか、結末は聞いておりませんが、考えられるのは２つです。

・ 職場も弁護士を立てて、白黒つける
・ 言われるがまま和解金を支払って決着

どちらの組織でモチベーションが高くなるか、容易に想像できますよね。

職場は守ってくれません

最近の傾向として、組織としてのディフェンスが弱くなっているような気がしています。
個人の権利意識が強くなっていることが背景にあると思うのですが、インターネットなどで自分にとって都合のいい情報を集めて理論武装する方が増えているようです。
組織が、理論武装したオフェンスに対応できていないと、特定の個人が責められるような状況にもつながってしまいます。

悲しいけれど、現実にはよくある話ですね。

私のもとには、辛い・辞めたいという相談がよく舞い込んでくるのですが、基本的に職場や上司は自分を守ってくれないものだと考えて頂くことにしています。
中には、守ってくれる人もいるかもしれませんが、自分から助けを求めたり、早めに職場に訴えかけていかなければ、事が起きてからだと守りたくても守れないのが現状です。

まじめで、日本人気質な方ほど、体を壊してしまう時代です。
どうか、あまり無理をせず、自分の身の丈に合った対応を心がけてほしいものです。

最後に、、、

辞めたいと思ったときは、辞めるときではなく、
辞める準備を始めるときです！

最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。

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